卖家常见问题解答:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策 +行动计划POA指南,有效申诉
2022年4月23日
亚马逊的消费者们相信他们始终可以放心地在亚马逊上购物。作为卖家,请务必了解亚马逊在商品质量和商品真伪方面的指南,向买家传递正确的信息对其在购物时产生的心理预期十分关键。亚马逊会针对违反销售政策的卖家强制实施相应措施,查看并遵守这些指南将有助于您的账户保持正常的状况。
01
因商品质量被买家投诉的违规行为有哪些?
买家投诉的商品质量问题主要包括商品真实性买家投诉(假冒产品)商品状况买家投诉。其中商品真实性买家投诉(假冒产品)被归类为侵犯知识产权的行为。其他产品质量问题(包括与其描述不符的商品)会被归类为商品状况买家投诉。
根据违反政策的严重程度,亚马逊可能会采取以下措施:
● 移除您的商品;
● 限制、暂停或禁止您发布商品的权限;
● 移除或弃置您的亚马逊物流库存;
● 扣留支付给您的款项。
🔍 卖家可以根据以下路径查找相关信息:
下面将结合案例一一讲解买家投诉的不同类型的商品质量违规行为。
01 商品真实性
每个卖家和供应商都有责任确保其采购、销售和配送的商品均为正品。禁售商品包括私售、假冒或盗版商品或内容,非法复制、翻印或制造的商品,以及侵犯第三方知识产权的商品。
案例
卖家A列出了一款手提包,并在详情页面上指明商品是C品牌。买家B看到这款手提包在亚马逊商店上的价格如此优惠非常兴奋。她立即购买了此商品,但当买家B打开装有手提包的箱子时,她很失望地发现手提包是假冒伪劣的,然后联系了亚马逊。卖家A就违反了亚马逊的防伪政策。
🔍 卖家可以根据以下路径查找相关政策:
02 商品状况
您发布和配送的商品必须与商品详情页面上的描述、图片和所有其他信息完全相符,且没有任何残损或缺陷。根据适用法律的规定,具有有效期的商品必须标明有效期,且买家在收到商品时必须有足够的时间在过期前充分使用该商品。
商品状况买家投诉的常见类别为:
A. 二手商品作为新品出售(Used sold as new):
配送以“新品”状况发布但在送达时存在使用痕迹、已开封、有轻微残损或瑕疵的商品。
案例
买家B在亚马逊下单购买了一双全新的C品牌某款鞋子,A店铺发货了该订单。但当买家B打开包裹时,他却发现鞋子底部有标记,顶部有划痕,里面还有污渍。他感到非常失望,于是选择退货并向亚马逊投诉。
B. 商品错发(Wrong Item Sent):
配送的商品与商品详情页面上的描述不符或完全配送了错误的商品。
案例
买家B在亚马逊上订购C品牌的蓝色衬衫,卖家A随后发货了该订单。但当买家B打开包裹时,她发现送达的衬衫是红色的。她感到非常失望,于是选择退货并向亚马逊投诉。
C. 商品缺陷(Defective Product):
配送的商品出现以下情况:残损、有缺陷、分类错误、描述不实或缺少零件。包括无法按照商品详情页面上的描述使用或未达到合理功能期望的商品。
案例
买家B在亚马逊上为女儿购买了一款小汽车玩具,之后卖家A发货了该订单。尽管商品详情页面中展现的车门是可以打开和关闭的,但是收到货后买家B的女儿开始使用时,每次打开车门时,车门都会掉下来。玩具车无法如详情页面中描述的那样使用。买家B退回了玩具车,然后向亚马逊投诉。
D.商品过期(Expired Product):
配送已过有效期或将在买家收到商品时超过有效期的商品。包括配送没有足够的时间让买家在过期前充分使用的商品。
案例
买家B在亚马逊上的卖家A处购买了一盒100粒装的日服型补充剂,收到商品后,买家B注意到这些补充剂在 30 天内就会过期。这样买家B根本无法在补品过期之前将其全部服用完。于是买家B便选择将补充剂进行退货,并联系亚马逊进行投诉。
02
卖家应如何处理已发生的商品质量违规行为?
及时查看卖家平台的帐户状况政策合规性模块以了解违规情况。
Step 1: 找出根本原因
首先,请认真阅读卖家平台关于违规的绩效通知。
其次,商品质量投诉均来自于发货完成的订单,卖家应该及时了解买家对自己商品的评价,找出问题商品的销售订单,了解商品问题的具体细节。您可以通过以下渠道获取买家的反馈:
√ 买家消息
√ 买家反馈
√ 商品评论
√ 亚马逊商城交易索赔
√ 退货信息
√ “买家之声(Voice of the Customer )”控制面板
Step2:准备申诉材料
卖家需按照业绩通知,提供文件以验证商品来源和供应商。通常包括:行动计划书,以及所标记商品的有效发票(365 天内的开具的真实有效的发票)。
Step3:提交申诉
New答题申诉 !
亚马逊政策团队针对“产品缺陷”或“产品过期”的问题上线了答题申诉。卖家将观看相关的政策教育视频,然后进行quiz(小测验)以通过自助申诉机制恢复销售权限。基于答题申诉模块,卖家能了解为什么他们违反了政策以便避免第二次犯同样的错误,同时避免了因为该类问题反复提交行动计划(POA)和发票等文件的问题。目前答题申诉已在北美、欧洲(包括英国、德国、意大利、法国和瑞典)站点正式上线,其他站点将于今年第二季度陆续上线
03
如何避免并提前预防商品质量的违规行为?
针对商品真实性违规
我们建议您完成以下自检自查,也可以参考侵权产品的自查小贴士:
● 您是否从可靠的供应商那里采购您的商品?您的商品是否为正品?
● 在发布商品之前,您是否获得该商品合法销售的授权?
● 您是否发布了正确的商品信息,以让买家对商品有正确的预期?
● 使用制造商的包装来发布和配送商品,不要改变制造商的包装。
针对商品状况违规
我们建议您从以下方面进行自查:
● 发布商品时是否准确地描述商品?
● 是否有完善的质量审核流程?
● 是否选择合适的包装?
● 储存及配送是否能保证消费者收到完好的商品?
● 是否正确处理退货商品?
如果点击偏低:
二手商品作为新品出售需特别注意
消费者通常将商品的包装是否完好作为很重要的参考:如果您的商品没有密封条,请在商品描述中说明此情况。如果商品没有密封条,最好与供应商合作来添加密封条或使用收缩包装来保护商品,商品封条破损后,不要将包裹或商品退回可售库存。
正确处理退货!请记住,退货商品只有在符合状况指南中“新品”状况的情况下,才能被作为“新品”转售。
商品错发需特别注意
发布商品时尤其注意提供:详细的尺码信息、尺寸、材料规格、其它功能、材料类型等。确保详情页面中采用可接受的变体关系。例如,T 恤的可接受变体需要包括该 T 恤的尺寸和颜色。但是,不同风格的衬衫属于不可接受的变体。
在出现商品错发问题后审核现有库存,确定剩余库存(包括退货产品)中是否还存在该问题,纠正并防止该问题再次发生。
商品缺陷需特别注意
如果商品与其他商品兼容,请具体说明您的商品可以与哪些商品搭配使用。考虑为买家提供自助内容,比如常见问题的疑难解答视频或技术支持联系信息。
请将任何有缺陷的商品标记为不可售,并确保单独处理这些商品。
商品过期需特别注意
买家在收到商品时有效期前是否有充足的时间来使用商品?
请定期检查您的商品,以验证买家是否能在失效日期前有合理的使用时间。例如,一瓶120份的日服型补充剂必须在过期前至少120天送到买家手中。
如果是亚马逊物流(FBA)商品,则需要确保商品至少还剩余90天的有效时间。例如,由亚马逊物流(FBA)配送的一瓶120份的日服型补充剂到达运营中心后,其有效期必须在剩余120天的基础上,再加上90天。
04
商品真实性买家投诉和商品状况买家投诉
申诉常见问题
Q1 未提交文件,或提交的文件一直不合格?
未提交文件,或提交的文件一直不合格?
解答
当收到买家投诉商品真实性问题时,卖家会收到相应的业绩通知,里面会包含具体所需的申诉要求。通常会要求卖家提供有效的行动计划书,以及所标记商品的有效发票。具体申诉要求以所收到的业绩通知为准。
卖家需按照业绩通知,提供文件以验证商品来源和供应商。有效的发票必须满足以下条件:
● 在过去 365 天内的开具
● 反应过去 365 天的销售量(如果适用)
● 须包括供应商与买方的联系信息,包括姓名、电话号码、地址和网站
● 必须是真实且未经更改的
● 不可用非正式的电邮、文件或截图充当发票
● 以jpg,png,gif,pdf的图式档上传
👇小贴士👇
与供应商合作时,请确保对方可提供符合以上标准的发票。记得将发票仔细存档,未雨绸缪准没错!
Q4 只着重于表达歉意,却没提交所需的行动计划和文件
当面临商品买家投诉的时候,卖家认为只要在申诉信里表达了足够的歉意,申诉团队就能恢复卖家的账号,所以在申诉信里大篇幅的撰写歉意的态度。
解答
卖家在申述信里除了表明态度外,更重要的是需提交有效的行动计划书和增值税发票作为证明文件。卖家可以通过与账户状况支持团队通话,来讨论详细的行动计划书和文件要求。
撰写行动计划指南(POA) DOs vs DONTs,请查收!
可行 DOs
√ 包含完整的根本原因,解决方法和预防措施
√ 保持简洁及清晰的说明
√ 专注于导致问题的事实和事件
√ 针对整体的违规来说明计划
√ 必须附上商品来源的增值税发票
√ 行动计划的时间线清晰、可行
不可行 DONTs
X 不可只片面地阐述行动计划
X 无需提供过度繁琐或无关问题的说明
X 无需大篇幅使用情绪化语言
X 不应只针对个别订单的问题来说明计划
X 不可提供不符合要求的支持文件
X 避免使用模板或照搬其他卖家的行动计划
您还在为不知怎样撰写行动计划书而烦恼吗?赶快联系账户状况支持团队吧!
点击“现在与我联系”即可获得帮助
账户状况支持团队协助卖家申诉的服务范围:
√ 指出申诉盲点
√ 指导申诉格式
√ 讨论申诉的详细程度
√ 说明申诉材料需求
√ 指引申诉通道
√ 查询申诉结果
账户状况支持团队不支持的范围:
X 亚马逊物流相关服务
X 商品上架流程
X 亚马逊商城交易保障索赔申述
X 品牌注册与商务推广服务
X 账户资金与款项相关事宜
官方可靠建议
通过专员连线,从官方政策和卖家角度客观讨论卖家账户健康状况和行动计划,有助于卖家对账户状况和行动计划有一个更全面的理解,以及今后卖家对账户健康的维护。
无休假服务
一周7天,中国标准时间上午9点至下午5点为您服务,并提供中英文语言支持。
账户信息安全保障
通过官方平台沟通,双向安全验证,不会在未经通知的情况下记录或存档敏感信息,保障卖家信息安全。
关于我们
亚马逊成立于1995年7月,总部在美国西雅图。2015年,亚马逊全球开店业务进入中国,旨在借助亚马逊全球资源,帮助中国卖家抓住跨境电商新机遇,发展出口业务,拓展全球市场,打造国际品牌。目前,亚马逊美国、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、意大利、西班牙、荷兰、瑞典、日本、新加坡、澳大利亚、印度、阿联酋、沙特和波兰等17大海外站点已面向中国卖家开放,吸引数十万中国卖家入驻。
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