重磅！亚马逊退货商品处理方案上线！
2024年4月22日
目录：
01/亚马逊物流退货处理工具
02/ FBA订单退货的处理路径
03/分析退货原因并合理控制退货率
01/亚马逊物流退货处理工具
02/ FBA订单退货的处理路径
03/分析退货原因并合理控制退货率
对于跨境电商而言，妥善处理退货请求是一个极具挑战性的任务。不仅退货本身可能带来订单的损耗，不当的处理还可能引发买家不满，进而留下负面评价，给卖家带来额外的麻烦和损失。
早前，亚马逊重磅推出降低商品退货解决方案！帮助卖家朋友们利用一系列工具降低退货率。而不得不承认的是，退货总是难免的。为了帮助卖家妥善处理退货事宜，小编熬夜整理了解决退货的全流程解决方案，文章有些长，但知识点绝对硬，请卖家仔细阅读。
卖家可以根据自己商品的实际情况，了解专属的处理工具哟~
处理工具建议:退还
无论是可售还是不可售库存，卖家都可以通过设置退还地址，将商品退还，使您能掌控自己的商品。
适用站点
美国站、欧洲站、日本站、加拿大站。
处理工具建议:奥特莱斯限时促销
亚马逊奥特莱斯限时促销是面向买家的降价清仓、处理积压库存产品的促销频道，旨在帮助FBA卖家解决库存积压问题。参加奥特莱斯限时促销的产品会为买家提供至少20%的折扣。
适用站点
美国站、加拿大站、英国站、法国站、德国站、意大利站、西班牙站、日本站、新加坡站、澳大利亚站、阿联酋站和沙特站。
什么是不可售库存？
不可售库存一般指的是卖家退货，亚马逊也优化了【不可售商品自动设置】中的选项，为卖家提供更多回收库存价值的服务。
不可售库存一般指的是卖家退货，亚马逊也优化了【不可售商品自动设置】中的选项，为卖家提供更多回收库存价值的服务。
处理工具建议:翻新和重新包装
为卖家重新包装符合条件的买家退货，以作为新品销售。如果买家退货属于合格类别且处于可售状态，亚马逊将对其进行评估、清理、打磨和重新包装，让卖家可以将其作为新品出售。
适用站点
美国站、欧洲站、日本站
处理工具建议:亚马逊物流批量清货计划
针对不能作为新品销售的消费者退货，亚马逊物流批量清货计划帮卖家处理操作/清货商管控/运输/移除事宜，将这些库存销售给与亚马逊有合作的清算商，让卖家在订单创建60天后，回收5%-10%的商品价值。
适用站点
美国站、欧洲站
处理工具建议:评级与转售如何运作?
什么是评级与转售?
当海外买家退货到亚马逊运营中心后商品可能会变成不可售卖，亚马逊物流评级与转售计划(Grade and Resell)允许您将商品作为二手商品重新发布和销售，从不可售的买家退货商品中收回价值，而无需支付移除库存费用。注册后，亚马逊会评估您的商品状况，并为您创建商品信息。您可以为针对不同评估结果的商品设定价格，从而回收价值。
当海外买家退货到亚马逊运营中心后商品可能会变成不可售卖，亚马逊物流评级与转售计划(Grade and Resell)允许您将商品作为二手商品重新发布和销售，从不可售的买家退货商品中收回价值，而无需支付移除库存费用。注册后，亚马逊会评估您的商品状况，并为您创建商品信息。您可以为针对不同评估结果的商品设定价格，从而回收价值。
对象
美国站、欧洲站的受邀卖家
适用站点
亚马逊美国站、英国站、德国站、法国站、意大利站和西班牙站
评级与转售如何运作?
● 卖家在不可售商品自动移除设置中注册加入亚马逊物流评级与转售计划。
● 卖家在不可售商品自动移除设置中注册加入亚马逊物流评级与转售计划。
● 亚马逊为买家退货库存评级，确定状况。
退货库存状态等级
二手
类似新品
很好
好
尚可
● 卖家重新发布该二手商品时，需要支付处理费。
▲ 注意
在 2024 年年底之前，亚马逊将针对所有库存免除亚马逊物流评级转售计划的处理费用。具体费用构成、收取幅度和启动日期将在实施日期前 60 天公布。销售佣金和亚马逊物流配送费用仍然适用。
在 2024 年年底之前，亚马逊将针对所有库存免除亚马逊物流评级转售计划的处理费用。具体费用构成、收取幅度和启动日期将在实施日期前 60 天公布。销售佣金和亚马逊物流配送费用仍然适用。
● 提交商品参与计划后，评级和重新发布最多可能需要三周。但是，在假日季销售期间，此过程可能需要更长时间。
▲ 注意
当您的库存处于处理状态时，亚马逊将不再针对该库存收取库存仓储费。
当您的库存处于处理状态时，亚马逊将不再针对该库存收取库存仓储费。
● 亚马逊会在父ASIN下针对您的二手商品生成一个SKU。卖家可以根据二手状况设置商品价格。您仍可以使用现有流程管理定价、广告和销售，就像处理新商品一样。
● 被评为不可售的已提交商品无需支付任何处理费。这些商品将保留在您的不可售库存中，您可以对这些符合要求的商品进行清货处理、捐赠或者申请将这些商品退还给您。
通过自动移除进行评级与转售的好处
不可售商品的自动移除是指在亚马逊运营中心的不可佳庆左无须手动沿要将会被白动沿定为“自动移除”，亚马逊为这些不可售库存增加了价值回收选项。
不可售商品的自动移除是指在亚马逊运营中心的不可佳庆左无须手动沿要将会被白动沿定为“自动移除”，亚马逊为这些不可售库存增加了价值回收选项。
● 节省时间，卖家可以按照二手商品的状态全权控制商品价格折扣;
● 卖家的大量库存将会自动被检查、重新发布并且可能被再次销售给买家;
● 在发生退货时即会自动操作，使库存尽快转为您的可售库存;
● 减少可能被弃置的商品数量，并为买家退货商品找到第二个买家。
如何设置自动移除?
点击【设置】>【亚马逊物流】>【不可售商品自动设置】进行以下操作:
点击【设置】>【亚马逊物流】>【不可售商品自动设置】进行以下操作:
● 在“不可售商品自动移除设置”页面，选择启用】，然后选择【评级与转售】;
● 要根据商品状况设置百分比折扣，请选择【更新商品价格】。您可以随时更新商品价格，折扣仅在首次创建商品信息时适用;
● 对于您不想进行评级与转售的商品，请点击【输入一个或多个待排除的ASIN】;
● 点击页面底部的【更新】，保存更改。符合要求的买家退货将自动注册加入“评级与转售”计划。
▲ 注意
请确保在您拥有库存的每个欧洲站点更新设置。例如，如果您在法国、意大利、西班牙和德国站都有库存，那么您要在这些站点中分别更新您的卖家平台设置。
请确保在您拥有库存的每个欧洲站点更新设置。例如，如果您在法国、意大利、西班牙和德国站都有库存，那么您要在这些站点中分别更新您的卖家平台设置。
复制以下链接进入不可售商品自动设置页面：
https://www.sellercentral.amazon.dev/recoveryui/removal-setting/automated-unfulfillable
https://www.sellercentral.amazon.dev/recoveryui/removal-setting/automated-unfulfillable
首先，找到买家退货的商品。路径为：卖家平台-库存-亚马逊物流库存-库存（点击下拉菜单）-亚马逊物流退货
其次，查看买家退货原因及比例。
最后，卖家就需要根据不同情况处理FBA退货订单了。
Q1
没有破损
亚马逊负责贴标签重新销售
Q2
已经损坏，继续销售
● 亚马逊重新包装和翻新服务
● 亚马逊物流评级转售计划
● 亚马逊物流评级转售计划
Q3
已经损坏，不继续销售。
● 批量清货、捐赠、弃置
● 卖家可以移除库存，再次包装或运回国内
● 卖家可以移除库存，再次包装或运回国内
更多亚马逊物流退货政策，请官方搜索“亚马逊物流买家退货政策”了解详情。
退货工具再好用，亚马逊也期待卖家朋友们从根源上解决问题：降低退货率！为此，我们为您总结了一些退货原因，并给出优化方案，助您合理控制退货率。在退货原因上，主要集中在下面几大类：
产品问题
例如，买家收到了错误的产品、产品与描述不符、产品的价格标注错误等。
物流问题
例如，产品没有库存了、送货时间延迟、买家一直收不到货、卖家没有履行承诺等。
买家原因
例如，买家购买了错误的产品、买家地址无法送达、买家不需要购买的产品等。
了解完问题后，您现在一定想知道，如何处理才能降低退货率呢？小编准备了一个案例，带您直观了解正确的处理方式。
案例
某卖家退货率高达25%，且因为差评过多，影响了订单转化。
退货原因
详情页信息缺失/不清楚；产品质量欠佳；买家个人喜好原因。
第一
买家之声是数据分析报告的结果展示，学会使用它，卖家就不再需要到不同的路径去下载报告，不再需要自己分析比对数据，亚马逊会帮卖家收集分析并全部呈现在“买家之声”。买家之声可以向卖家展示：
◉ 顾客对店铺中商品满意度情况，相较于同类型商品是高是低
◉ 单个商品的NCX*(顾客负面体验)情况
◉ 单个商品的负面反馈数量、各个负面反馈的内容以及占比
◉ 针对各负面反馈的初步行动建议（如编辑Listing、移除库存等）2024将陆续新增更多行动建议！
◉ 单个商品对比类目退货率、NCX Rate、NCX Review Rate的表现
◉ 单个商品的NCX*(顾客负面体验)情况
◉ 单个商品的负面反馈数量、各个负面反馈的内容以及占比
◉ 针对各负面反馈的初步行动建议（如编辑Listing、移除库存等）2024将陆续新增更多行动建议！
◉ 单个商品对比类目退货率、NCX Rate、NCX Review Rate的表现
买家之声（VOC）查找路径：卖家平台 > 绩效 > 买家之声
您可以复制下方链接至浏览器打开VOC 卖家平台帮助页面:
https://www.sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GRTPNYUAU5EQ9RGU
您可以复制下方链接至浏览器打开VOC 卖家平台帮助页面:
https://www.sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GRTPNYUAU5EQ9RGU
顾客退货面板(CRD)展现了详尽的FBA退货商品数据，包括：
◉ 在自定义时间段、品类、站点内，相应的FBA商品的退货数量、退货率
◉ 退货率最高的商品有哪些，主要退货的原因是什么
◉ 详细到单个商品的退货数据、信息
◉ 通过AI语言模型，结合退货数据及评论，智能分析的退货原因及建议
◉ 退货率最高的商品有哪些，主要退货的原因是什么
◉ 详细到单个商品的退货数据、信息
◉ 通过AI语言模型，结合退货数据及评论，智能分析的退货原因及建议
顾客退货面板（CRD）查找路径：卖家平台-库存-亚马逊物流库存-库存（点击下拉菜单）-亚马逊物流退货
通过买家之声(VOC)及顾客退货面板(CRD)提供的数据，卖家能够明确店铺中每个商品的优化方向，降低未来买家的退货可能性。
第二
完善并优化商品的尺码信息
没有尺码表的产品对于消费者来说就是“盲选”，同样，过多的尺码表则会让他们更加困惑，两者都有极大的可能让消费者买错商品，大大增加了被退货的风险。
使用尺码表自助工具(SIT)为商品添加尺码表
卖家可以将尺码表应用于单个或多个ASIN，也可以将尺码图应用于连衣裙、裤子等产品类型中的所有ASIN。建议为您拥有且销售的每个站点/品牌/类目/产品类型，都上传一个尺码表。
在上传过程中，如发生与size variation不匹配、关键尺码属性信息缺失、上传非身材尺码信息、尺码单位错误等问题时，SIT将提供预览错误显示，帮助卖家快速锁定问题。
成功上传尺码表后，消费者可以在商品详情页上看到”Size Chart”标识。
在上传过程中，如发生与size variation不匹配、关键尺码属性信息缺失、上传非身材尺码信息、尺码单位错误等问题时，SIT将提供预览错误显示，帮助卖家快速锁定问题。
成功上传尺码表后，消费者可以在商品详情页上看到”Size Chart”标识。
尺码表自助工具(SIT)路径：卖家平台 > 目录 > 添加尺码表
复制链接至浏览器查看SIT更多信息：
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GYDJXZ77EMR5U6GW
*以上路径可能发生变化，以卖家平台最终显示为准
复制链接至浏览器查看SIT更多信息：
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GYDJXZ77EMR5U6GW
*以上路径可能发生变化，以卖家平台最终显示为准
Tips：
◉ 不同站点不同模板上传
◉ 请勿增加、移除或修改表头
◉ 只在高亮区域填写对应的信息
◉ 把分数转换成小数表示方法，例如 3 1/2 应该写成3.5
◉ 不能有html标签或超链接
◉ 如果选填列是空白的，他们将被删除，您可以忽略
◉ 请勿添加多余的工作表
◉ 非空行所有必填项必须全部填写
◉ 不同站点不同模板上传
◉ 请勿增加、移除或修改表头
◉ 只在高亮区域填写对应的信息
◉ 把分数转换成小数表示方法，例如 3 1/2 应该写成3.5
◉ 不能有html标签或超链接
◉ 如果选填列是空白的，他们将被删除，您可以忽略
◉ 请勿添加多余的工作表
◉ 非空行所有必填项必须全部填写
第三
进行尺码表设置时，优先上传身材尺码。消费者会按照自己的身形尺码来选择合适的服饰鞋靴，而不习惯于根据商品的尺寸进行身形转换。因此在进行尺码表设置时，建议优先上传胸围、臀围、身高等身材尺码，便于消费者对照自身，但像袖长之类的特定尺寸（长袖或短袖的尺寸无法参照身材尺码），可使用产品尺码，更利于消费者选择。
增加测量指南
测量指南可以帮助消费者了解卖家尺码表的测量范围（如卖家尺码表中的胸围是从哪里至哪里的尺寸），进而帮助消费者选择最适合自己的尺码，从而降低退货发生的可能性。
使用合身洞察(Fit Insights Tool)制定合理的尺码表
通过AI计算，合身洞察(Fit Insights Tool)系统通会提供尺码建议参考，卖家可据此调整在线商品的尺码表。
此外，FIT目前针对部分卖家开放测试版。在该版本中，可免费获取单个商品的版型顾客反馈，了解购买同类商品的匿名顾客身材版型信息，帮助卖家更精准地确定商品的尺码设置。
谁能使用合身洞察(Fit Insights Tool)？
销售服装、鞋靴类，并且在过去12个月内发货量大于或等于100件的美国站品牌卖家。
合身洞察(FIT)路径：卖家平台 > 买家 > 买家之声 > 合身洞察
复制链接至浏览器查看：https://sellercentral.amazon.com/fitinsights/
*以上路径可能发生变化，以卖家平台最终显示为准
复制链接至浏览器查看：https://sellercentral.amazon.com/fitinsights/
*以上路径可能发生变化，以卖家平台最终显示为准
第四
怎么判断商品是否适合创建变体？
符合以下六个准则的商品，才适合建立为一个变体体系:
◉ 商品信息准确
◉ 商品基本相同
◉ 共享同一名称
◉ 分类支持变体主题： Listing上传时必须有variation选项可选
◉ 仅有变体主题属性差别：例如，变体主题是颜色，那在材质/尺寸存在差异的商品不能根据此一主题创建变体
◉ 不存在新旧版本差别：例如电子产品的尺寸和颜色相同，但存在新旧版本的差异，不符合变体要求，可能更适用于使用New Version功能来关联新与旧版本产品。
◉ 商品信息准确
◉ 商品基本相同
◉ 共享同一名称
◉ 分类支持变体主题： Listing上传时必须有variation选项可选
◉ 仅有变体主题属性差别：例如，变体主题是颜色，那在材质/尺寸存在差异的商品不能根据此一主题创建变体
◉ 不存在新旧版本差别：例如电子产品的尺寸和颜色相同，但存在新旧版本的差异，不符合变体要求，可能更适用于使用New Version功能来关联新与旧版本产品。
怎么创建/上传变体?
1、卖家平台直接上传
● step1：选择变体类型
● step2：列出以下变体类型的所有变体
● step3：您的变体子ASIN已创建。要完成您的商品，请在库存中查找变体子商品，并选择【编辑】，为每个变体子商品添加图片。请注意，每个变体子商品需要一个在亚马逊网站上处于活动状态的图片。
● step2：列出以下变体类型的所有变体
● step3：您的变体子ASIN已创建。要完成您的商品，请在库存中查找变体子商品，并选择【编辑】，为每个变体子商品添加图片。请注意，每个变体子商品需要一个在亚马逊网站上处于活动状态的图片。
2、使用变体向导
卖家平台>创建商品详情>变体向导
3、使用模板上传
使用库存文件上传创建变体，以床品类产品为例，必须填写以下必填字段：
SKU
SKU
● 父子关系
● 父项 SKU
● 关系类型
● 变体主题
● 父项 SKU
● 关系类型
● 变体主题
Tips：
父商品为虚拟商品，勿填写数量，价格，颜色 ，尺寸等具体信息。
父商品为虚拟商品，勿填写数量，价格，颜色 ，尺寸等具体信息。
卖家一定要关注退货的正确处理流程哟，亚马逊将助您降低退货率，抓取更多大卖机遇。
关于我们
亚马逊成立于1995年7月，总部在美国西雅图。2015年，亚马逊全球开店业务进入中国，旨在借助亚马逊全球资源，帮助中国卖家抓住跨境电商新机遇，发展出口业务，拓展全球市场，打造国际品牌。目前，亚马逊美国、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、意大利、西班牙、荷兰、瑞典、比利时、日本、新加坡、澳大利亚、印度、阿联酋、沙特、波兰和巴西等19大海外站点已面向中国卖家开放，吸引数十万中国卖家入驻。
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