亚马逊自配送卖家退货政策已经更新!
2021年8月18日 | 全文共3909字,大约需要12分钟
目录
1/ 自配送退货流程最新要求
2/ 如何选择适合的退货方式
3/ 亚马逊客户服务(CSBA)详解
4/ 常见问题解答
在自配送卖家的日常运营中,退货问题向来是较为头疼的一项难题。能否处理好退货问题,极大程度上影响到店铺的整体运营,处理不当甚至还可能会带来更为头疼的差评。那么,自配送卖家应该如何妥善处理好退货问题呢?今天,小编就帮各位卖家朋友们梳理一下自配送退货的知识点~
01
自配送退货流程最新要求
为确保买家能获得一致的购物体验,便于他们进行退货的操作,亚马逊要求您在处理订单商品退货时,需要遵守亚马逊退货政策。当您在亚马逊欧洲、美国、日本站点内销售时,一旦发生自配送订单的国际退货情况,您需要选择以下三种退货方式之一进行处理:
🔷 退款不退货
卖家支付全额退款,无需买家退回对应商品。在您选择了此功能之后,当买家满足您规定的条件时,亚马逊将自动向其发放全额退款而不要求其退回商品。
例如:针对价格较低或者运费较高的商品,可以选择退款不退货,费用上可能会比较划算。
🔷 退货至目的国国内
您需要为您正在销售的站点提供一个当地的退货地址,在退货请求符合要求时,亚马逊将使用此地址为买家生成预付费退货标签。
例如:若您在亚马逊英国站上销售商品,则需要提供英国境内的退货地址。
🔷 退货至中国境内
您可以购买相关服务商的“付费国际退货配送标签”在您销售商品的站点中提交的退货请求提供您自有的预付费退货邮寄标签。建议您在预付费退货货件标签中包含追踪编码。
例如:如果您在亚马逊德国站开店且发货地在中国境内,则需要为买家提供从德国到您在中国境内所在地的预付费退货标签。
您可以根据您的运营情况,设置相应的退货设定,您的退货说明也会在进行退货操作时发送给买家。
您在确认退货方式时请注意:
① 若您目前没有当地退货地址,亚马逊为您创建了一个退货提供商列表,其中的提供商可在买家所在的国家/地区接受退货。根据您的销量和单价,国际退货提供商可以提供解决方案来降低您为境外买家提供退货服务时所需承担的成本。例如,一些提供商会汇总退货并批量运返给您,或者配送给其他买家。
🔍您可以点击此链接,在解决方案提供商网络上的国际退货提供商寻求帮助
② 自2021年8月16日起,对于国际退货,如果您未在收到退货请求后的5天内提供以上任一退货方式,亚马逊可能会代表您向买家退款,并向您的卖家账户收取相应费用。
③ 若您为配送给美国境内买家的订单选择“提供国内退货选项“的退货方式,您不能选择向美国买家提供自己的预付费退货货件标签,而是必须使用亚马逊的“亚马逊预付费退货标签计划“。
④ 您需要在收到退货后的2个工作日内发放退款。如果您未处理退款,亚马逊将代您为买家退款并从您的卖家账户扣除相应金额。
⑤ 卖家始终需要承担由国际退货所产生的退货运费,即使是买家存在过失的退货。但如果您使用“预付费退货标签计划”提供买家所在国家/地区当地的退货地址,则无需退还因买家过失而退货的原始运费。
02
如何选择适合的退货方式
在不同情况下,应该选择哪种退货方式呢?您可以按照如下的方式进行选择:
👉对于价格较低或者运费较高的商品,为其提供全额退款而不要求退货可能会更加划算。
您可设置规则,以便为符合条件的退货触发自动退款,并即时关闭退货请求。
👉您可以提供有效的买家所在国家/地区当地的退货地址时,建议您使用“亚马逊预付费退货标签计划”
“亚马逊预付费退货标签计划”可以帮助您提升退货效率,如果您可以提供有效的买家所在国家/地区当地的退货地址,便可以通过“亚马逊预付费退货标签计划”由亚马逊在退货请求符合要求时,使用此地址为买家生成预付费退货标签进行后续操作。
👉对于价格较高的商品,您可以提供非买家所在国家/地区当地的退货地址,那您需要根据站点和订单金额作出判断
在欧洲站:
由于欧洲站点覆盖5个国家,且每个国家的退货运费不尽相同,小编建议卖家参考上述的3种退货方式,选择适合自己的方式。不过无论您选择哪种处理订单商品退货方式,请遵守亚马逊退货政策。
🔍您可以点击此链接了解更多亚马逊欧洲站退货详情
美国站
请注意:
自2021年5月25日起,如果您从美国境外向美国境内买家配送价值低于 $25 的订单商品,则必须向亚马逊提供一个有效的美国境内退货地址。在退货请求符合要求时,亚马逊将使用此地址为买家生成预付费退货标签。如果未提供美国退货地址,亚马逊将为符合要求的退货向买家发放退款,并且不要求退回商品(退款不退货)。
日本站
*该金额含消费税但不含运费。
03
自配送卖家客服神器—亚马逊客户服务
您还可以使用亚马逊客户服务(CSBA),由亚马逊提供专门的客户服务支持,更快地响应买家的问题,帮助减少退货的产生!现在还能免费试用前30天!
已经试用的部分卖家纷纷发来好评,都在感叹亚马逊客户服务(CSBA)的惊人效果:
▲平均客户退货率降低30%!
▲平均买家消息反馈时长快6倍!
▲CSBA服务满意度达98%!
▲平均交易索赔率降低42%!
▲平均订单缺陷率降低38%!
▲平均客户差评率降低37%!
*注:2018年1月至2019年3月中参加日本站客服(CSBA)的卖家实际值,结果仅供参考,不是承诺和预测实际结果。
日本站的客人很看重服务态度,所以简单的退货、退款其实并不能真正解决他们的问题。CSBA团队为我们的客人提供了极为友好而专业的日语服务,让很多客人接受了我们的解决方案从而避免了退货、退款带来的损失
CSBA客服为我们的客人提供了专业、快捷和有效的服务,大幅减轻了我们的运营压力,同时也减少了店铺的不良评价
CSBA团队在疫情期间及时地和我们联系并讨论客人问题的解决方案,标准的解决方案既方便了客人,又减轻了我们的负担,还帮我们主动联系受物流延误影响的客人,对他们进行了安抚,有效降低了物流延误造成的损失
因为语言沟通上的障碍,致使店铺收到了很多差评和交易索赔。自从加入了CSBA之后,再也没有了沟通导致的差评,也没有了交易索赔记录,让我们降低了对店铺的担忧。
什么是亚马逊客户服务(CSBA)?
为了帮助亚马逊美国站、日本站卖家,亚马逊为自配送订单提供需付费的亚马逊客户服务,加入该服务后,亚马逊会代表您为您的卖家自配送订单提供客户服务,将此类订单的买家咨询转给亚马逊客户服务团队,您无需自行处理。
亚马逊客户服务(CSBA)的服务内容
▲提供全年无休的全天候高品质客户服务,可以帮助您改善买家体验。
▲使用商城支持的语言为买家提供电话、即时消息和电子邮件支持。
▲高品质客户服务可帮助您减少亚马逊商城交易保障索赔、订单缺陷率 (ODR) 和负面评论。
▲根据不断变化的需求(例如在节假日期间)管理客户服务。
亚马逊客户服务(CSBA)的资格要求
在使用前,您需要执行以下操作:
▲注册为专业卖家,并且在亚马逊信誉良好。
▲同意 Customer Service by Amazon 使用条款。
在使用中,您需要注意:
及时回复 CSBA 的问询。亚马逊客户服务团队会尽可能回答买家的咨询,尽量避免征求您的意见。但是,在某些情况下,CSBA 需要联系卖家以获取更多信息。卖家需要在 24 小时内(包括周末和节假日)回复 CSBA 的问询。否则,CSBA 将根据自己的判断来处理买家咨询,以便为买家提供最佳服务。亚马逊客户服务团队将以英文或中文与卖家沟通。
亚马逊客户服务(CSBA)限时福利
首次加入CSBA后,您将享受 30天的免费试用期。免费试用期结束后,亚马逊将根据您的客户服务绩效(按每件商品联系次数计算)对每件已发货的卖家自配送商品收取 CSBA 费用。您随时可以退出CSBA。
🔍您可以点击此链接了解更多费用详情
如何加入亚马逊客户服务(CSBA)?
在卖家平台上,转至账户信息
在【您的服务】部分,选择【管理】
在【您已注册】部分,【选择加入 CSBA】。系统会将您转至包含 CSBA 服务信息的加入页面
选择【立即加入】。注册完成后,您会在“【您的服务】”部分中看到此服务的状态为【已注册】
点击此链接,直接加入CSBA。
如未看到CSBA选择,请点击下方按钮注册CSBA。
04
常见问题解答
❓Q1: 如果您认为不应该退货或者买家造成退还的货物无法再次出售要怎么办?
如果亚马逊代表您批准了您认为不应批准的退货或退款,您可以提出申诉。
【对于买家退回的已残损商品】:创建索赔时,请提供相应的照片证据,将退货与所购商品联系起来。另请附上所有必要的证明文件。例如,受损商品的支持图片、货件标签图片、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息。
注意:依据重新入库费政策,对于买家损坏的商品,赔偿金额最高为商品订单价值的 50%。
🔍您可以点击此链接了解更多卖家自配送网络 (MFN) 中的预付费退货标签 (PRL) 赔偿政策
❓Q2: 如果退回的货件在运输过程中丢失或残损,该怎么办?
如果退回的货件在运输过程中丢失或残损,那么由卖家负责直接向承运人提出索赔。如果发生这种情况,请为买家办理全额退款并直接向承运人提出索赔,以便获得相应赔偿。
❓Q3: 如果是买家过失导致的退货怎么办?
对于买家存在过失的退货(例如,意外订单、存在价格更便宜的同种商品),您可以从退款中扣除退货运费。
对于专业卖家,请更新您的退货说明,以告知买家相关详情:
① 从【管理卖家自配送退货】页面或卖家平台上的【设置】下拉菜单中,点击退货设置。
② 在【一般设置】选项卡的“退货设置”中,向下滚动至【您的退货说明】输入字段,并向买家提供以下信息:在某些情况下,买家可能需要承担退货运费和任何可能适用的重新入库费。该金额可能会从退款中扣除。
③ 点击【保存设置】。
🔍您可以点击以下链接查看更多信息👇:
为卖家自配送订单发放退款和优惠
▲有关买家过失和卖家过失原因代码的完整列表,请参阅预付费退货的退货原因代码
▲有关重新入库费的信息,请参阅重新入库费收取指南
❓Q4: 如果我想取消注册预付费退货标签计划,该怎么做?
根据“我要开店”政策,所有美国卖家都会自动注册亚马逊预付费退货标签计划。
作为专业卖家,根据“我要开店”政策,您需要参与亚马逊的预付费退货标签计划。专业卖家将无法取消注册预付费退货标签计划。
经过小编的一番讲解,相信您对自配送的退货政策有了更细致的了解。亚马逊竭尽全力履行对卖家的承诺,全力以赴帮助卖家拓展业务。感谢您对亚马逊一如既往的支持!
关于我们
亚马逊成立于1995年7月,总部在美国西雅图。2015年,亚马逊全球开店业务进入中国,旨在借助亚马逊全球资源,帮助中国卖家抓住跨境电商新机遇,发展出口业务,拓展全球市场,打造国际品牌。目前,亚马逊美国、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、意大利、西班牙、荷兰、瑞典、日本、新加坡、澳大利亚、印度、阿联酋、沙特和波兰等17大海外站点已面向中国卖家开放,吸引数十万中国卖家入驻。
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