打造值得信任的顾客评论体验
2021年6月16日
亚马逊一直秉持客户至尚的理念,为顾客提供丰富的选品、优惠的价格和快捷的配送。我们通过提供满足顾客需求的商品来实现这一愿景,并且赢得顾客、卖家和品牌的信赖。其中,顾客评论是购物体验的关键一环,帮助顾客做出购买决定的同时,也帮助我们的卖家从同类产品中脱颖而出。亚马逊在全球拥有超过 3 亿活跃用户以及超过 190 万的卖家,其中以中小企业为主。亚马逊商城中大部分实体商品的销售都来自于卖家。亚马逊代表顾客和卖家持续创新,确保我们的商城中展示的是真实的顾客评论。
当亚马逊最初开始展示顾客评论时,有些人并不是十分理解亚马逊为什么要在自己的商城中突出这些商品的正面评论和负面评论。对我们来说,答案很简单——亚马逊致力于为顾客提供持续的、愉悦的购物体验。真实的评论可以帮助顾客做出正确的购买决定并获得他们真正需要的商品。因此,评论是不是能够准确反映顾客之前对于商品的真实体验尤为重要。
为了赢得顾客和诚信卖家对我们商城的信任,亚马逊投入了大量资源阻止虚假或奖励性评论出现在商城中。多年来,我们不断创新、部署并提升基于机器学习的领先技术,同时辅以专家调查人员,通过技术与人工的双重方式,主动预防顾客在亚马逊的商城中看到虚假评论。我们深知还没有做到完美,因此我们也为顾客和卖家提供了报告虚假评论的渠道。2020 年,我们在顾客看到之前就已经阻止了超过 2 亿条疑似虚假评论,其中超过 99% 都是我们主动监测发现并移除的。除了移除这些评论,我们还会阻止发布虚假评论的账户继续提交评论,同时对通过虚假评论获取商业利益的卖家账户采取措施。
亚马逊不遗余力地保护我们的商城。无论这些不良行为者业务规模如何、或者身处世界何地,我们都将采取行动阻止虚假评论。与此同时,我们希望强调一点,亚马逊不会轻易做出取消销售权限的决定,也努力确保辨识虚假评论时的高准确度。我们深知每位卖家建立和经营一家企业的不易,他们在为顾客提供卓越的购物体验的同时,也承担着对员工的责任。我们竭力避免对诚信卖家做出误判,同时阻止那些通过不正当手段获取商业利益的不良行为。亚马逊深知肩上的重担,所有这些努力都是为了让卖家可以在公平、健康的竞争环境中发展自己的业务,也能让顾客放心地购物。我们还将持续不断地创新来提升主动监测能力,阻止虚假评论对顾客和卖家造成影响。
我们在虚假评论及其买卖关联账户方面的监测能力不断加强,同时我们也发现越来越多的不良行为者试图通过亚马逊站点以外的渠道、特别是社交媒体索取虚假评论。有些不良行为者是自己通过社交媒体、有些则是雇佣第三方服务商索取虚假评论。而且,不良行为者在亚马逊站点以外的渠道有规律地进行这些交易,并且通过多个账户进行关联交易,以试图逃避监测。鉴于此,我们也采用了诸多领先技术,包括先进的机器学习技术,监测从事这些交易的不同主体之间的关联,包括顾客账户、卖家账户、产品和品牌等。显而易见,这些都需要全行业共同努力才能取得更快的进展。
当我们监测到在亚马逊站点之外的虚假评论时,我们会定期与社交媒体公司沟通发生在其平台上面的不良行为。2020 年的前三个月,我们向社交媒体提供了300多个不良群组的线索,社交媒体公司用了平均45天在其平台上关闭了这些群组。在今年的前三个月,我们向社交媒体公司提供了1000多个不良群组的线索,社交媒体公司则用了平均5天的时间关闭这些群组。我们欣慰地看到很多社交媒体公司的响应速度变得更快,但是如果要规模化地治理这个问题,我们希望社交媒体公司在主动管控方面进行充分的投入,可以提前发现并阻止这些不良行为。保护消费者需要我们共同协作,充分利用独特的行业认知,在对顾客和卖家造成影响之前阻止任何潜在的欺诈和滥用行为。
同样重要的是,我们需要让这些不良行为者以及提供虚假评论的服务商承担起相应的法律责任。这也是我们面临的严峻行业挑战。我们已经对购买评论的不良行为者和为其提供便利的服务商提起诉讼,并将通过法律途径继续追查不良行为者。虚假评论误导消费者,制造卖家不公平竞争,并滋生了灰色产业链。因此,我们需要世界各地消费者保护监管机构的通力协助。
亚马逊将继续加强主动管控、通过优化流程和工具加大行业协作,并让不良行为者对其行为承担责任。我们呼吁所有社交媒体公司,如果其服务被用于协助虚假评论,希望这些公司可以积极投入、主动打击虚假评论,与我们共同阻止这些不良行为者,确保消费者可以放心购物,卖家可以公平竞争。
我们认为,保护顾客和诚信卖家的权益在于持续创新、行业协作,并将不良行为者绳之以法。
关于我们
亚马逊成立于1995年7月,总部在美国西雅图。2015年,亚马逊全球开店业务进入中国,旨在借助亚马逊全球资源,帮助中国卖家抓住跨境电商新机遇,发展出口业务,拓展全球市场,打造国际品牌。目前,亚马逊美国、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、意大利、西班牙、荷兰、瑞典、比利时、日本、新加坡、澳大利亚、印度、阿联酋、沙特、波兰和巴西等19大海外站点已面向中国卖家开放,吸引数十万中国卖家入驻。
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