买家差评频发，Listing链接被下架？一文看懂亚马逊商品质量申诉

商品质量问题是亚马逊卖家最常遇到的难题之一，面对这类问题您是否也面临着差评频频发生但是找不到违规问题根源，商品下架或有移除风险可是申诉又屡屡失败这样的问题呢？
本文将带你一步步梳理：
● 什么是Defective（缺陷商品）与ONPE（负面买家反馈）投诉？
● 如何避免投诉发生？
● 申诉失败的常见原因有哪些？
● 如何准备材料、提高申诉通过率？专门为您解决困扰，一招助力让您申诉翻盘

商品缺陷是指买家收到的商品存在以下问题之一：与商品详情页面描述不符、商品损坏，或功能异常导致无法正常使用。若买家因上述任一问题提出投诉，该商品即有可能被系统标记为“商品状况买家投诉 - 存在缺陷”。

此类投诉大多与商品本身质量或功能问题有关，仅有少部分起因于商品详情页面信息不准确。

“负面商品体验”通常指买家对收到的商品不满，包括但不限于商品质量不佳、包装破损、收到错误商品等情况。若商品详情页面与实际商品严重不符，也会被归类为负面商品体验。

这类投诉的主要原因多为商品详情页面呈现过于理想化，与商品实际情况差距过大，或未如实反映商品特性，从而引发买家不满。

买家对商品的第一印象，就是你的商品详情页面（PDP）。如果图文写得过于夸张、规格不清楚、细节没交代，然而收到实物后和预期有落差，买家自然会不满。
建议：定期检查并更新内容，确保文字、图片、尺寸等都贴近实际，不要有误导。

商品出现投诉，多半是质量控管没到位。无论是进货、存货、出货，任何一个环节出错都可能导致被投诉。尤其是新品和二手商品，一定要分开存放、分开管理。
建议： 建立完整的质量检查流程，从源头降低风险。

有些买家真的不是在“找麻烦”，他们只是不会用！如果缺乏使用说明，买家用错了还以为是商品坏了。
建议：
● 商品包装里放说明书
● 提供安装指南、使用教学视频
● 建议准备一份FAQ常见问题解答

运输途中一摔一压，可能导致商品受损，买家开箱时的惊喜变成了投诉。
建议：
● 用对包装材料（防震、防水、防压）
● 找可靠的物流商
● 密切追踪物流动态，及时发现异常。

买家问题没人理，就会变成差评或投诉。
建议：
● 建立快速响应机制
● 提供清晰的解决方案
● 对每次买家反馈都做记录，找出可改进之处

再好的流程、制度，如果员工不了解或没执行，一切都是白费。
建议：
● 定期培训员工：
● 产品知识
● 品质标准
● 客服话术与应对技巧

当投诉变多时，不要靠直觉猜测，数据才是最直接的证据。
建议：
● 建立投诉率的监控表
● 买家之声或退货报告
● 确认改善措施是否有效

很多卖家在处理商品状况的申诉时，总觉得“我明明已经解释了，为什么还是失败？”其实，失败原因常常不是你不认真，而是忽略了一些小细节。我们整理了几个常见的“申诉误区”，教你怎么避开它们、提高成功率！

有些卖家在收到系统通知后，第一时间点了“争议”，但其实你要做的可能是“申诉”！
● 判断是应该“申诉”还是“争议”：
○ 申诉 = 你承认确实有问题，说明已经做了哪些改进，还要附上修改后的图片来证明。
○ 争议 = 你认为系统误判，商品根本没问题 （如买家抱怨收到错误的商品，但卖家可以证明包裹中商品无误）。
🔺提醒：面对违规通知，卖家需要首先分析问题，结合实际情况，确定是应该“申诉” 还是 “争议”。

申诉时，很多卖家面对好几个投诉点（比如商品破损 + 信息不符）不知道该选哪个。结果选错根本原因，后面整套申诉内容就不对了。
建议：先去看“买家之声”或“退货报告”里，哪个问题出现最多，就从哪里下手。

系统不会仅凭问卷里的改善建议都打了勾，就确认卖家已经进行改进，卖家需要针对改善建议提供配套证据。
要这样做：
● 比如您换了商品名称，那您就需要提供更改商品名称前后的截图。
● 如果说有内部抽查机制？请附上您的质检记录表。

有的卖家提供了发票、物流单，觉得这样就够了。但这些东西，无法证明商品本身已经改进或问题已解决。
该准备的文件包括：
● 商品质检报告、新品实拍图
● 新增了使用说明书，就要拍照证明已经放进包裹
● 实施了员工培训，请附上培训教材

一个原则
说到做到，也就是申诉说了什么，就要提供实施的证明。

小提醒
审核团队很实际，想看到“你已经做了什么”，不是“你打算做什么”。
例如：
你说商品因为缺少说明书被投诉了，现在打算在每个包裹里加上说明书。那您就得去移仓，把现有库存都加上说明书，并提供照片或操作记录。只要你能做到“说到、做到、拍到”，申诉通过率自然会高很多。

申诉前，最重要的是判断你到底要承认违规还是不承认违规，这个决定会影响你后续需要准备的内容和证据。
● 承认违规:
如果经过仔细调查，您确实认为您的商品有值得进步和完善的空间，而且您也可以通过优化和改进达到目的，请使用承认违规这个选项。请注意，在点击承认违规的同时，请确认您已经完成对商品的优化措施。
● 不承认违规：
如果你确认产品没有问题，而买家可能是误会、选错颜色或下错单，那你可以选择“不承认违规”。
比如买家留言说订的是白色，收到却是黑色，而你有出货记录和仓库发货照片可以证明是发的白色，那就可以据理力争，并附上相应证据来澄清。

大多数商品申诉都是通过“问卷”的方式进行。你需要选择根本原因、说明你的处理措施，上传相关证明文件或对比图。

此类投诉大多与商品本身质量或功能问题有关，仅有少部分起因于商品详情页面信息不准确。

这类投诉的主要原因多为商品详情页面呈现过于理想化，与商品实际情况差距过大，或未如实反映商品特性，从而引发买家不满。

特别提醒
有些申诉只有一次机会！
如果第一次提交没通过，之后就只能写解释信，难度会更高。所以请你务必珍惜第一次机会，准备好再提交，不要随便交差。

注意1：
如果您怀疑亚马逊物流渠道导致了该问题，请先进行货位检查，以确认您的商品在亚马逊物流中的状况，然后再提交申诉。在申诉中包含已完成的货位检查中的问题单编号。我们建议您针对违反政策通知中的 ASIN 和 SKU 提交货位检查请求。您可以在申诉提交页面获取相关 ASIN 和 SKU 详情。

注意2：
不是简单修改商品详情页就可以了！
如果买家反馈的是商品本身的问题（例如产品破损、不能正常使用），那你就需要认真面对问题，不能仅靠更改详情页面解决问题，而是从源头采取措施去改善产品质量，比如增加质检流程、改进包装、升级材料等，并在申诉时提供实际证据，如质检报告、更新后的产品照片、说明书等。

注意3：
建议拍摄一张“修改前”的页面截图 + 一张“修改后”的页面截图，作为对比图提交。
如果链接已被下架，无法直接修改页面内容，那请使用模板方式上传新的商品信息截图（如标题、描述、规格等），并标注修改部分。若模板上传也受限，建议联系卖家支持团队请求协助修改页面，并将你的请求记录截图一并附上，证明你已积极处理。
如果以上方式都不可行，那请至少提供一张你预备修改的页面截图草稿（可用文档或图片形式），在申诉时说明目前无法修改页面，但你已经准备好修正，并愿意配合审核团队后续操作。

小贴士1：
申诉前请优先修改商品详情页面（如标题、描述、规格等）。
如果页面无法修改，请上传修改模板截图，或联系卖家支持团队请求协助修改。
如果页面被暂停，且模板与卖家支持团队都无法协助修改，那请你准备一份文件说明，内容需清楚写明：
● 链接目前已被移除/冻结
● 模板上传无效
● 卖家支持已确认无法协助修改
并在说明中列出你计划修改的内容（标题、描述、规格等），作为你的申诉依据，让审核团队看到你确实有意愿并准备好做出整改。

小贴士2：
只提交收据并不足够
发票或收据只能证明你买了商品，不能证明商品没问题。
如果买家投诉的是“质量、破损、功能异常”等，请提供质检报告、包装照片或对比图，不要只交收据。

小贴士3：
别把“买家投诉列表”当成申诉重点
买家投诉一览表只是系统整理出的信息摘要，真正有效的判断依据，还是来自买家之声（VOC）和退货报告中的具体反馈。建议先分析这些内容，找到最根本的问题点，作为你申诉的核心原因。

结语：
一句话总结：申诉不是为了“应付”，而是为了“真正解决问题”。
有问题就勇敢承认并改进，没问题就清楚说明并提供证据。方向对、内容实，申诉自然容易通过。
但别忘了，申诉通过不代表万事大吉。如果同样的问题再次发生，就会被系统认定为“重复违规”，严重时可能导致账号被封！
所以不要只想着“赶快过”，而是要真正从根本上改善问题，才是长远之计。

申诉小秘诀：
选对根本原因、对症下药、提供你实际做了的证据，再附上问题已解决的证明，申诉成功率自然大大提高！