小违规也可能面临大风险!亚马逊:及时解决所有违规,避免账户陷入被停用的风险
2023年12月18日
目录
1- 中/低级别违规介绍
2- 常见中/低级别违规示例
2.1- 变体违规
2.1.1- “变体”政策介绍
2.1.2- “变体违规”情况示例
2.1.3- “变体违规”申诉指南
2.2- 商品状况买家投诉
2.2.1- “商品状况买家投诉”介绍
2.2.2- “商品状况买家投诉”违规示例
2.2.3- “商品状况买家投诉”申诉指南
3- 违规申诉小贴士
亚马逊为每个账户状况违规行为设置了四种严重性级别划分:严重、高、中和低。账户违规程度取决于各种因素,通常是指对买家造成负面影响的违规行为,或违反亚马逊政策或销售站点的法规或知识产权侵权等行为。
今天小编将继续为大家介绍“中/低”级别违规的相关内容。
也许卖家觉得违规程度降低,就代表账户所受的影响没那么严重。小编在此提醒,虽然违规级别不同,但如果卖家重复违规,累积导致账户状况评级分数<199分,账户也会面临停用的风险。因此,建议各位卖家注意并及时解决所有违规,避免账户陷入被停用的风险中。
变体违规是卖家比较常遇到的造成“中”/“低”级别的违规类别。请注意!变体违规警告通常出现在“其他违反政策”中。接下来,小编将带大家了解什么是变体,常见的变体违规示例以及如何申诉。
变体(又称父/子关系)是根据尺寸、颜色、口味等彼此关联的一组商品。良好的变体关系商品信息可让买家根据不同的属性(包括尺寸、颜色或其他特性),通过商品详情页上提供的选项比较和选择商品。
父商品信息
父商品信息是用于关联子商品的不可购买的实体,该商品信息仅显示在亚马逊卖家平台的搜索结果中。
子商品
子商品是父商品的一个实例,与每个父商品信息相关联的商品。每个子商品都会在某个方面有所不同,例如尺寸或颜色等。
变体主题
变体主题是父商品与子商品之间的关系变体主题界定关联商品之间的不同之处。
以下图为例,卖家将图中4款镜子放在同一组变体中,变体主题是颜色。
在此之后,卖家在账户状况界面和绩效通知都收到了违规提示(如下示例)。
变体违规解析:虽然变体主题是颜色,但是4款镜子除了颜色不一样,产品外观也有所不同,因此未满足“有效变体”的要求。
★账户状况界面示例
★绩效通知示例
承认违规
卖家需要详细阅读所显示的内容,进行勾选并根据问题填写相应的解释说明,便可完成申诉。
否认违规
“否认违规”的申诉路径与“承认违规”的申诉路径在同一个页面,通常显示在“承认违规”入口的下面。卖家需要点击图片里的“在此处”,前往提交没有违规的支持性证据或文件。
此外,“商品状况买家投诉”也是卖家比较常遇到的“中/低”级别违规类型,共有7种分类。其中,卖家咨询的问题比较集中在以下3种:
Defective(产品存在缺陷);
Used Sold as New(二手商品当作新品销售);
Wrong Item(收到错的产品)。
小编为大家整理了7种分类的介绍,您可通过下表直接查看:
示例1:Defective(产品性能存在缺陷)
赵女士在亚马逊上销售一款蓝牙耳机。近日,她收到一则买家投诉:买家在连接蓝牙设备出现了问题,尝试多次仍然显示连接失败。
★ 账户状况界面示例
★ 绩效通知示例
示例2:Used Sold as New(二手商品当作新品销售)
陈先生在亚马逊美国站销售某品牌手机,近期收到一则买家投诉,称他们收到的商品并非全新的产品,包装损坏且有使用过的痕迹。
★ 绩效通知示例
示例3:Wrong Item(收到错的产品)
张先生在亚马逊日本站销售圣诞节室内装饰品,收到一则买家投诉称已成功送达的装饰品出现颜色不一样的情况,根据买家的订购记录,买家选择的是白色,可是收到时发现是灰色。
★账户状况界面示例
★ 承认违规
如果卖家承认违规,根据最新申诉流程,卖家需按照申诉页面的提示,点击承认违规,勾选导致产品存在问题的根本原因、解决方案和预防措施。如果勾选选项之后出现空白框,卖家需要做进一步说明。卖家可以在附件处提交发票或其他文档。提交附件时,请仔细阅读添加附件的相关要求。
请注意!
🔹“Defective(产品性能存在缺陷)”和 “Wrong Item(收到错的产品)”这两种违规都是比较明显的问题,一般很少出现误判的可能。所以提醒卖家,在提交申诉之前先仔细阅读买家的反馈内容。
🔹添加附件时,请仔细阅读添加文档附件上面的说明,务必按照说明要求,添加审核团队要求的资料。例如,上传“您将提供给买家更新后的说明”,那么您需要针对您的解决方案、您做了哪些改变,添加证明文件即可。请不要添加不相关的材料,避免影响您的审核进程。
“Defective(产品性能存在缺陷)”承认违规界面示例👆
“Wrong Item(收到错的产品)”承认违规界面示例👆
否认违规
如果卖家认为这是误判,请根据提示提交解释说明(例如为什么认为这是误判、为什么认为配送给买家的产品不存在所标记的违规),并且请要提交相应的证明材料。
敲黑板!!
如果卖家收到“二手商品当作新品销售”警告并确认是新品,卖家需了解以下3种常见的导致买家误认为新品是二手商品的原因,再根据自己的实际情况进行申诉:
● 物流运输导致的产品外包装破损或商品本身存在瑕疵或缺少零部件,客户在收到此类商品后,误认为该产品已拆封过且已使用。
● 产品描述不够准确,买家收到的商品和描述不符,也会导致他们认为收到的商品并非是全新的产品。
● 卖家使用亚马逊物流(FBA)发货,FBA发送了从之前买家那里退回的商品,导致新买家收到的是曾经被退回的产品,也许其包装看起来完好,但商品已经出现磨损或者有被使用过的痕迹。
“Used Sold as New(二手商品当作新品销售)” 否认违规界面示例👆
01 务必查看绩效通知及其内容,然后再进行后续操作。通常重要内容都会列在绩效通知的中部或者底部,如以下截图所示:
卖家可以通过亚马逊卖家平台的“买家之声”查看买家对于ASIN的评价,或者下载反馈报告查看买家对于每个订单的评价,从而调查了解被投诉的有关原因。
🔹“买家之声”查看路径:亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 买家之声。
🔹“反馈报告”下载路径:亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 反馈管理器。
02 卖家所选择的根本原因,必须和卖家所提供的解决方案及预防措施相对应。
03 添加附件的地方,卖家一定要仔细阅读说明,提交审核团队所需要的附件(例如发票、产品改进证明图片等)来进行申诉。
04 了解学习亚马逊最新政策指导。例如,可在亚马逊卖家平台搜索“亚马逊商品真伪和质量政策,商品详情页面规则,变体关系概览等”,查看相关内容。
05 定期检查商品详情页。
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亚马逊成立于1995年7月,总部在美国西雅图。2015年,亚马逊全球开店业务进入中国,旨在借助亚马逊全球资源,帮助中国卖家抓住跨境电商新机遇,发展出口业务,拓展全球市场,打造国际品牌。目前,亚马逊美国、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、意大利、西班牙、荷兰、瑞典、比利时、日本、新加坡、澳大利亚、印度、阿联酋、沙特、波兰和巴西等19大海外站点已面向中国卖家开放,吸引数十万中国卖家入驻。
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